Assertivité dans les affaires. Comment s'affirmer sans détruire la relation avec les autres

Assertivité dans les affaires. Comment s'affirmer sans détruire la relation avec les autres

Bonjour Joanna!

Salut Marek!

Dites-moi, qu'avez-vous lu récemment?

Bien sûr, je m'attendais à cette question. Je dois dire que cela m'a beaucoup fait réfléchir. J'ai commencé à me demander – qu'est-ce que la lecture, qu'est-ce que l'écoute? Je pense que vous jouez un rôle social avec cette question. Cela m'a fait penser que je n'avais rien lu de scientifique depuis longtemps et j'en lisais beaucoup. J'ai lu récemment Quatre métiers pour un patron unique. – Patrick Lencioni. Elle m'a inspiré à cause de ce qui se passe dans les affaires et dans mon travail quotidien avec les entreprises et la constitution d'équipes efficaces. C'est un livre très léger et confortable, une histoire plus spécifique que la saturation de contenu, que j'aime aussi, mais mon esprit a été un peu fatigué ces derniers temps.

Y avait-il quelque chose dans ce livre que vous n'avez pas trouvé dans d'autres livres de ce type? Il y a beaucoup de livres sur comment être un meilleur patron, comment diriger une équipe, comment être un bon leader, donc il y avait quelque chose qui a allumé la lampe – c'est intéressant!

Il n'y a pas beaucoup d'écrivains comme Lencioni. Il montre fortement le sujet avec confiance dans une équipe en affaires. J'ai une approche psychologique en cours de route et une vision holistique de l'employé. L'employé entre dans l'organisation avec ses besoins et ses souhaits. Inclure ce fil est toujours précieux pour moi. Bien sûr, il n'est pas le premier à en parler, mais il montre assez fortement la relation entre la confiance des entreprises dans les gens et l'efficacité de l'équipe. La confiance dans les affaires est un mot si étrange, une telle construction. Ce n'était pas nouveau pour moi, mais j'ai écouté le message qui m'est venu. Je dois admettre qu'en tant qu'auteur d'un livre, je suis toujours intéressé par ce que j'obtiens pour le lecteur.

L'employé entre dans l'organisation avec ses besoins et souhaits

Vous connaissez non seulement le contenu, mais aussi le formulaire.

Ici, j'ai eu l'occasion parce que cette histoire était si détaillée, il était donc temps de réfléchir à la façon de se rendre au lecteur. Cela m'a également intéressé.

Merci pour cette recommandation. Nous nous sommes rencontrés aujourd'hui pour parler d'affirmation de soi. J'ai réfléchi à ce sujet, préparé des questions pour vous et il s'est avéré que nous avons toujours ce problème – soit nous sommes autonomes, soit nous risquons que quelqu'un ne nous aime pas. Nous l'avons mis dans nos esprits. La première définition que beaucoup de gens croient: l'assertivité est l'art de dire non. Il y a même un livre avec ce titre, il est donc facile de s'en tenir à votre tête. L'assertivité est-elle vraiment l'art de dire non?

Je dirais de façon provocante: non. Ma première pensée est que tout le monde n'est pas assuré. Si vous me demandez s'il y a cinq plus deux et que je dis non, ce n'est pas une expression de ma confiance. Ce livre est probablement le plus connu du marché polonais. L'assertivité est certainement un concept plus large, une compétence beaucoup plus riche, mais aussi beaucoup plus utile que de dire non. Si je devais donner la définition la plus pratique, l'affirmation de soi est en harmonie avec moi-même avec mes besoins, mes croyances, mes opinions et mes valeurs. Tout d'abord, il est aussi affirmé qu'il ne l'est pas. Si je suis d'accord avec moi, cela est allégué. Je le mesure exactement en fonction de ce qui m'arrive du fait de mon comportement. Si je me sens bien après avoir refusé ou accepté, cela signifie être confiant. Si le même sentiment m'accompagne en deux jours, en un mois, ça veut dire qu'il était affirmé. L'affirmation de soi n'est pas seulement un refus, ou simplement dire non.

L'affirmation de soi consiste à exprimer des besoins, mais aussi à accepter des besoins, c'est-à-dire. comment nous réagissons lorsque les gens nous parlent de leurs rêves et de leurs besoins. Le percevons-nous comme une pression sur nous ou permettons-nous aux gens de le faire? L'assertivité est l'expression et l'acceptation des demandes. L'assertivité est une question de critique. Les fils de la critique sont souvent affichés dans les entreprises, c'est-à-dire. comment nous réagissons à la critique du niveau de haine populaire aujourd'hui. L'assertivité, c'est aussi quand on se critique. Nous pouvons exprimer la critique d'une manière affirmée, agressive ou soumise. L'affirmation de soi consiste à accepter et à exprimer des compliments. En affaires, la capacité de dire ce que nous aimons de ce que nous aimons chez notre client est également dans l'estime de soi. Préparation à cela, parfois moins forte. L'assertivité établit des limites pour différents comportements, c.-à-d. comment nous réagissons lorsque le patron nous crie dessus, comment nous réagissons lorsque quelqu'un nous trompe au travail. Aujourd'hui, je vais discuter de ce contexte commercial, bien qu'il soit bien sûr universel.

Lorsque les gens nous sautent – nous voyons une présentation d'un projet dans lequel nous sommes co-auteurs et quelqu'un nous a supprimés de cette présentation – comment réagissons-nous à cela? Ce sont également des compétences affirmatives, que nous puissions ou non gérer de telles situations. Pouvons-nous faire face à l'agression, aux cris, à l'humiliation – j'ai vu des choses dans l'industrie. Tout cela dans le domaine des affaires. L'affirmation de soi est la capacité d'exprimer des opinions, que mon patron exprime des opinions identiques ou différentes. Un sujet très intéressant avec confiance est la capacité de répondre à différents points de vue, à savoir. ce que nous faisons quand les gens parlent et que nous considérons comme un non-sens. Répondre à cela est un art affirmé.

Si je me sens bien après avoir refusé ou accepté, cela signifie être confiant

Je pense que beaucoup de gens ont ouvert les yeux sur l'ampleur de ce sujet, son application dans de nombreuses vies et situations professionnelles. J'ai demandé aux auditeurs avant de vous parler de leurs situations d'affirmation de soi. Du fait que l'art de parler n'a pas tellement atteint la conscience, ce mot lui est souvent associé. Peut-être que les situations où nous disons oui et sommes d'accord avec quelqu'un sont faciles.

À moins que vous n'ayez à féliciter le patron. Ensuite, vous avez un dilemme entre: dire quelque chose de gentil au patron et être ridiculisé par le groupe, ne le faites pas.

Oui. À partir de cette réponse des auditeurs, j'ai capturé la situation alors que nous essayons de nous maintenir, de rester en phase avec nous-mêmes, de nous comporter de manière dominante lorsque d'autres membres de notre équipe essaient de nous mettre sur la tête – lorsque nous commençons à le faire – les réactions de l'environnement est: qu'est-ce que tu es stupide vieil homme? Avez-vous perdu Il n'y a jamais eu de problème et soudain vous dites non. Pourquoi es-tu comme ça? Tu m'as offensé? Je t'ai offensé? "Comment sont gérées ces situations? Une telle tentative de changer son comportement par l'environnement peut être perçue de cette façon.

Pour être honnête, vous devez vous préparer à une telle réaction. Changer notre comportement – de l'agression à la soumission, de la soumission à l'agression, de la soumission à l'assertivité – crée une nouvelle situation pour le destinataire. Les gens sont surpris et je pense que je considérerais cette surprise comme une réaction naturelle au changement. Le changement, quelque peu incertain, fait souvent craindre. Lorsque nous préparons des gens dans des organisations d'autosuffisance, nous disons qu'ils ne s'attendent pas tout de suite à l'effet, qu'au départ, ils s'attendent à ce que la réaction soit agressive et peut-être même malveillante. Parce que les gens essaient de faire face à la nouvelle situation. D'une part, les gens réagissent à la nouvelle attaque et c'est tout à fait naturel car ils ne savent pas à quoi s'attendre de nous maintenant. L'autre chose est de ne pas lâcher prise et de donner aux gens une chance de subir ce changement. Vous devez également être conscient de la forme de cette affirmation. Dans notre culture, il est à peine ancré que la confiance en soi a plus d'un nom.

Être en harmonie les uns avec les autres, dire la vérité et ne pas exprimer la vôtre peut être sous différentes formes de communication. Les formulaires sont plus ou moins axés sur le maintien des relations. Nous décidons à quel point nous nous soucions des relations. Nous anticipons quelle sera la réaction des gens à notre affirmation. Quand ils demandent: "Qu'est-ce qui vous est arrivé? De quoi s'agit-il?"
Nous nous attendons à ce que nous puissions préparer le moule. Nous pouvons toujours être d'accord les uns avec les autres, en fixant cette limite d'utilisation, mais en le faisant de manière à maximiser les chances de maintenir des relations. Vous devez honnêtement dire que cela ne garantit pas pleinement la relation, il se peut que ce soit le cas, mais nous ne sommes pas sûrs. Nous décidons si nous sommes encore dans le moment. Cela peut être différent avec cette relation. Si nous sommes intéressés par les relations, alors nous affinons ce message affirmatif pour qu'il soit affirmé, c'est-à-dire. ferme, et en même temps assez doux pour le rendre acceptable pour les gens, ils ne sont pas surpris, ils ne se sentent pas menacés par ce qui se passe.

Le changement, quelque peu incertain, fait souvent craindre

Pouvez-vous donner un exemple de la façon dont cela est fait pour ne pas ruiner la relation mais quand même venir à votre rencontre?

Il n'y a pas de grande philosophie ici, juste pour accepter certaines hypothèses sur un tel message. Un exemple: je conduis un taxi et vous me dites: je n'ai pas de zloty de monnaie. C'est une bonne situation qui nécessite de s'affirmer. Si j'aime ce zloty, je dis non, monsieur, je demande le reste. C'est un message qui relève de l'affirmation de soi.

La relation avec le chauffeur de taxi n'est pas votre priorité dans la vie.

Exactement. Il n'est pas ma priorité, je ne suis pas intéressé de savoir s'il sera désolé ou non. Nous pouvons revenir au sujet des émotions, mais je me suis assuré et je suis confiant. S'il s'agit d'une relation avec le patron et que je souhaite maintenir cette relation, mais que je souhaite limiter les tâches supplémentaires que le patron me lance, je vais améliorer le message. Je dirai ensuite: «Je me rends compte, Stefan, qu'il est important pour vous que j'assume ces tâches supplémentaires. Je sais que nous sommes dans une situation difficile en ce moment, mais je n'accepterai pas ces tâches parce que cela dépasse mes capacités. Ce que je peux suggérer, c'est que nous examinions de plus près comment organiser ce sujet sans moi. "La différence est que j'ai montré votre compréhension de vos besoins.

J'essayais de supprimer ce que vous dites des facteurs importants. Voyons voir si j'ai réussi. Vous avez commencé par dire que vous compreniez les besoins de l'expéditeur du message – c'est-à-dire que vous avez dit: «Je sais ce que vous voulez dire. Il s'agit de quelqu'un qui fait le travail. "Plus tard, vous dites:" Je ne peux pas faire ça. Je veux vous donner le paradis, mais je ne peux tout simplement pas supporter ce sur quoi j'ai d'autres choses importantes sur lesquelles me concentrer. «Vous ne l'avez pas dit, mais par défaut il y a une telle chose – si je devais le faire, j'échouerais autre chose. Je ne peux pas le faire physiquement. Troisième chose – vous mettez votre cœur dans votre main et dites: Je veux vous aider à résoudre ce problème d'une manière légèrement différente – je ne veux pas le faire moi-même, mais je veux vous aider à faire ce travail que je ne fais pas vous-même, mais que quelqu'un d'autre le fait.

Exactement. Il y a eu des études sur ce sujet – ce que les gens entendront en cas de refus, ce qu'ils sont capables d'accepter. Nous avons vu que les gens veulent que quelqu'un reconnaisse que leurs besoins sont importants. Si vous me demandez quelque chose, je dois respecter le droit que vous souhaitiez que ce soit important pour vous. Lorsque je communique que je l'entends, que je me rends compte que c'est important, je vous donne ce fil afin de ne pas sous-estimer vous et vos besoins. Je parlerai de moi plus tard. L'important n'est pas de dire: je ne peux pas. Vous devez dire: je ne vais pas, je n'emprunterai pas, je ne baisserai pas le prix. Je ne peux pas être une telle invitation à plier: dites-moi qui peut, je lui parlerai. Il faut le réparer: je ne vais pas pour le prix, je n'accepte pas cette tâche. La troisième partie est la préparation à aider. Les gens veulent voir en nous le sujet de la collaboration, le sujet de l'aide. Je n'ai pas besoin d'avoir une solution claire pour vous et de dire: Mariolka est sous-chargé, peut-être pourriez-vous interroger Mariolka sur cette tâche? Il ne s'agit pas d'avoir de merveilleuses solutions. Mieux que ce que vous demandez, mais pour montrer que je veux aider. Il suffit de dire: voyons comment résoudre ce problème. Je ne sais pas encore comment, mais je suis prêt à aider.

Voilà ce que je voulais demander. Il peut en être ainsi – en particulier dans une petite équipe – que nous savons que personne d'autre ne peut effectuer cette tâche, et alors?

Il existe généralement plusieurs solutions. Pour moi, la chose la plus précieuse dans l'indulgence de soi – qui exclut également la pensée assertive comme l'égoïsme – est que si je suis complètement affirmatif, je me donne le droit de refuser et vous le droit de souhaiter. Chaque caprice est OK, mais mon désaccord avec votre caprice est également OK. L'affirmation de soi est alors, si je reconnais les deux droits – le vôtre à désirer et le mien à être aléatoire – alors nous sommes ouverts à la coopération et au dialogue. De retour à Lencioni, comme je l'ai appelé, ce sont de bonnes équipes où règne la confiance, affirment-ils. Personne ne reste assis et ne reste silencieux, et quand il sort, il parle et fait des choses différentes, il ne parle que directement. Ce n'est pas toujours confortable, mais c'est transparent et transparent. Vous pouvez gagner plus avec cela. Il y a beaucoup d'ouverture à l'autosuffisance.

Quand je suis complètement affirmée, je me donne le droit de refuser et vous avez le droit de souhaiter

J'accepte que je reconnaisse votre besoin pour vous d'avoir le droit de souhaiter, et je reconnais que j'ai le droit de ne pas le faire. Question: qu'en est-il de l'autre partie? Je suis autonome et je pense que cela favorise une bonne collaboration. Mais l'autre personne qui n'a pas cette attention peut avoir un sentiment: il ne m'aidera pas, il s'échappera.

Tout le monde n'est pas assuré et tout le monde n'est pas prêt à développer son affirmation. Est-ce un argument suffisant pour ne pas répondre à vos besoins? Pas pour moi Si je vous traite avec un comportement autoritaire – ceux qui se concentrent sur le maintien de relations – il y a une chance que vous verrez que je n'attaque pas, que j'exprime mes besoins, que je suis clair pour aider et vous continuez à dire: non. Cette image sera plus nette pour vous et il y a une chance que vous engagiez un dialogue avec moi. Mais il sera également aiguisé pour moi. Parfois, cela peut être inconfortable car si cela concerne ma relation avec le patron, je vais commencer à regarder attentivement d'autres endroits du marché du travail. Il est sûr d'aller voir le patron et de lui dire: "patron, je sais que le sort de cette entreprise vous intéresse, et je sais qu'il est important pour vous que certaines tâches soient bien faites, qu'elles soient à l'heure, que beaucoup de choses peuvent arriver, mais en même temps, j'ai l'impression que vous ne pouvez pas entendre mon appel à moi pour avoir moins de tâches ou pour les organiser différemment. C'est difficile pour moi dans cette situation, et je serais mieux si vous l'avez inclus. "

Le patron éduque également. En regardant les affaires depuis 20 ans, je vois cette approche du dialogue et la prise de conscience que si j'ai des employés affirmés, alors mon équipe gagne plus – cette prise de conscience grandit. Lorsque les gens restent assis, il ne suffit pas de passer en revue les difficultés qui existent sur le marché. Ouvrir les gens à exprimer leurs opinions est quelque chose qui construit une organisation. Mais je suis d'accord avec vous que l'attention des dirigeants à cet égard est différente.

Tout le monde n'est pas assuré et tout le monde n'est pas prêt à développer son affirmation

Nous voulons sensibiliser les managers car nous voulons parler des contacts entre le manager et les employés. Tout d'abord, je veux vous poser des questions sur les clients, car c'est le sujet le plus sensible. Une situation réelle tirée d'un auditeur qui tient des cours de langue. Les clients essaient parfois de reporter des leçons individuelles à la dernière minute, de contourner ces règles, bien qu'il y ait une règle selon laquelle si vous annulez à la dernière minute, c'est difficile, je ne peux pas trouver un autre client pour le moment, alors vous payez pour cette leçon. Vous en réservez une nouvelle lorsque vous avez une nouvelle date et payez à nouveau. C'est extrêmement difficile parce que nous avons peur à l'arrière de ma tête que si j'agis ainsi, le client sera offensé par moi et ira ailleurs. Comment résolvez-vous ce dilemme entre être en harmonie avec vous-même, mais aussi avec les principes que ce client a acceptés? Cette peur de perdre le client est forte.

Un bel exemple, il suffit de le regarder de côté, pas comme le héros de l'histoire. Si vous regardez cette situation, vous verrez de la peur. La peur de l'enseignant de ne pas gagner de salaire pour une unité de temps donnée. Si je refuse, je perds mon client, donc je perds l'argent de mon client. Si je ne refuse pas, je perdrai de l'argent de cette leçon qui me manquera. Pourtant, j'ai peur de mon existence pour de l'argent. Si vous regardez cela du point de vue que nous avons le même genre d'anxiété, c'est un peu plus facile de prendre une décision. Tout d'abord – vous pourriez vous demander – quand il s'agit de perdre de l'argent, peut-être que je n'ai plus d'argent de ce client, alors pour ne pas perdre, je devrais le refuser. Ce sera peut-être un moindre gaspillage d'argent si je refuse et reviens aux règles. Je m'attends à ce qu'il paie pour ma leçon. Quant à celui qu'il perd, je ne discuterai pas, mais le suivant, qui ne garantit pas qu'il rapportera de l'argent. Vous pouvez traiter cette situation et ce client particulier individuellement, en disant exactement ce que je pense – ce qui est rare dans nos têtes – c'est-à-dire. l'inviter à voir notre point de vue. Dire: «Je réalise que vous interrompez cette leçon parce qu'elle est importante pour vous. Cependant, j'ai besoin que vous sachiez que ce temps que j'ai eu pour vous pourrait être utilisé pour des leçons avec quelqu'un d'autre, et je ne veux pas que cette situation se produise. Je dois être d'accord avec vous sur ce que nous faisons dans cette situation? "Ouvrez le dialogue et ouvrez son point de vue sur cette situation, qui a le droit d'être limitée à ses besoins, afin qu'il puisse voir un morceau de notre réalité. Vous pouvez également affiner cette ligne et dire:" Je n'ai pas la permission d'appliquer des leçons, et c'est pourquoi je n'ai pas un sentiment de confiance dans cette relation d'affaires avec vous, donc je dois abandonner cette relation. "C'est aussi sûr de nous. Ensuite, nous décidons par nous-mêmes que cette relation ne sera plus .

Il vaut toujours la peine de regarder un peu plus loin que quelque chose qui n'arrive pas à ce client, mais quand il y a plusieurs situations de ce genre. Pensez-y ensuite, si je veux dire de l'argent – peur et ennui de ne pas gagner d'argent en raison du comportement de quelqu'un – cela pourrait valoir la peine de changer le système. Par exemple, payer avant la visite. Sécurisez un système de garantie d'argent spécifique ou allouez votre temps de manière à ce que la perte de ce client en même temps me fasse du profit grâce à d'autres activités. Je veux écrire quelque chose quand le client ne vient pas et le mettre dans mes ressources pour que ça rapporte pour moi. Réglez le système différemment.

Cette situation m'est venue à l'esprit. Lorsque j'achète un billet pour le cinéma ou le théâtre, je réserve une date précise, je paie et si je veux y jouer ou non, la projection ou la représentation aura lieu. On peut dire que cela se produit également pour les autres téléspectateurs, mais lorsque la situation est sur un, d'autres avancées sont justifiées. En tant que cinéma dans cette situation, je ne sers pas les autres. Je ne sers pas du tout si tu ne viens pas. Il s'agit d'une analogie qui mérite réflexion et peut-être la montrer à de tels clients résilients.

Une très belle métaphore. J'ai le sentiment que beaucoup de gens sont en colère contre certains comportements envers nous, plutôt que de reconnaître que les gens ont le droit de ne déclencher que leur propre perspective, et il est dans notre intérêt que les gens le voient. Se mettre en colère, ennuyeux, rompre le contact simplement parce que quelqu'un n'a pas lu nos pensées est un peu faible. Donnons-nous une chance et disons quelle est notre perspective. Même avec cette métaphore. Ensuite, une image claire est faite là où il est plus difficile pour quelqu'un de passer indifféremment. Il est important de le parler dans les yeux, avec une expression joyeuse et un ton calme. Trois conditions qui rendent un message confiant, également au niveau non verbal. C'est une bien meilleure solution que ce que nous faisons tous les jours. Nous cédons et cédons jusqu'à ce que nous ne puissions pas le supporter et que les gens l'obtiennent, avec un pouvoir qui est complètement disproportionné par rapport à cette situation. C'est proportionnel à ce qui s'accumule dans nos esprits, mais ce n'est pas conforme à cette seule situation. C'est déjà de l'agression.

Beaucoup de gens sont en colère contre certains comportements envers nous au lieu de reconnaître que les humains ont le droit de ne déclencher que leur propre perspective, et il est dans notre intérêt que les gens le voient

Oui, cela arrive parfois. J'avais l'habitude de former des gens connectés au service client et je leur ai dit que nous ne savons jamais ce qui est dans l'esprit d'un tel client. Si quelqu'un sur Internet émet un avis ou une critique et est agressif, fou et détaché de la situation qui s'est produite, c'est peut-être parce que cette personne passe une journée terrible et est furieuse de tout. Si quelqu'un vient à lui et lui dit "bonjour" – alors il lui donne un coup de poing au visage parce qu'il y a tellement d'agressivité en lui à la recherche d'un moyen de se libérer. Peut-être qu'il avait tort. Peut-être que c'était comme ça qu'il voulait donner ce sens négatif à un magasin complètement différent, mais il était fou et a mis ce texte à un endroit où il en avait besoin et a cliqué sur "envoyer". Il y a différentes situations dans la vie, et si nous rencontrons quelque chose comme ça que nous ne comprenons pas de l'autre côté, la première chose que nous devons faire est d'essayer de comprendre, d'essayer d'arriver à ce qui se cache derrière.

Nous développons même un peu ce sujet avec une soi-disant intelligence émotionnelle. À la racine de ces deux choses, il y a une chose, afin de ne pas être agressif et d'être guidé par la confiance en soi, il vaut la peine de supposer les bonnes intentions de l'autre partie. Ce qui se passe dans le cœur nous fait exploser, donc si nous sommes capables de maintenir nos émotions, cela vaut la peine de se poser la question: pourquoi en parlez-vous? Priez pour cette intention. Si nous ne connaissons pas cette intention – c'est quelque chose que nous devons affirmer dans la voix, et non pour ajouter un «mais» qui porte plainte – cela vaut la peine de supposer les bonnes intentions de l'autre partie. Cela vaut la peine de planter une pensée à l'arrière de votre tête: je n'en parle pas. C'est une pensée qui aide de nombreuses personnes à développer leur confiance car nous percevons généralement cette attaque personnellement. Cela nous fait cesser d'avoir du pouvoir sur nous-mêmes et sur nos émotions. Le moment où nous parvenons à déclencher une pensée – ce n'est pas à propos de moi – cela fait que les émotions commencent à se calmer. Il ne s'agit pas d'accuser de qui il s'agit, mais que le message doit être calme dans sa forme et donc confiant. Capturer le point de vue de quelqu'un d'autre est extrêmement important dans les affaires et la vie privée. Je pense que c'est plus universel que la simple complaisance.

Un autre problème lié aux clients, mais aussi un peu aux patrons. Situation, pas rare et la suivante: un client parle à un vendeur et essaie d'économiser le prix. Il dit: "Je ne paie pas mille zlotys, mais je paye huit cents." Le vendeur va voir le patron et lui dit: "patron, il ne paie pas mille zlotys, huit cents paieraient, puis-je lui accorder une telle remise?" À ce stade, le vendeur devient un représentant du client qui paie le gestionnaire pour abaisser le prix. C'est ridicule, mais malheureusement, de telles situations sont assez courantes et sont également décrites dans les manuels pour les commerçants. Je me demande votre point de vue. D'une part – comment un vendeur peut gérer, donnez-lui un pourboire. D'un autre côté, comment le manager peut-il faire face si un commerçant lui revient avec de tels postulats?

Une perspective intéressante serait de savoir pourquoi le vendeur répond de cette façon. Il se peut qu'il ait des pouvoirs de décision complètement limités. Le gestionnaire a un tel besoin de contrôler la situation dans son ensemble qu'il ne donne au vendeur aucune chance de mouvements de prix. Vous avez abordé le fil de négociation et il est admis que dans les affaires – en particulier B2B – la négociation est une chose normale, c'est-à-dire. les options de négociation le sont. Le commerçant peut n'avoir aucun pouvoir de décision et de négociation, ce qui est faible. Au lieu de ce vendeur, avant d'aller chez le client, j'ai appris l'affirmation de soi envers mon patron et j'ai ouvert un dialogue avec lui pour obtenir ces pouvoirs de décision.

Capturer le point de vue de quelqu'un d'autre est extrêmement important dans la vie professionnelle et privée

Il ne s'agit pas seulement de la plage dans laquelle je peux me déplacer, mais aussi de ce que je peux donner au client pour maintenir ce prix s'il négocie. Dites: d'accord, nous pouvons descendre le prix, mais ensuite nous prenons un tel élément de l'offre.

Oui. Nous sommes en train d'attacher de l'assurance aux négociations. Il est bon pour un vendeur d'apprendre qu'il existe plus de variables de négociation que de l'argent. Lorsqu'il ouvre pour eux, il est possible que ce client ouvre également pour eux. De toute évidence, ce vendeur pense juste qu'il gagne quelque chose, parle et agit au nom du client. Je ne pense pas à ce contact avec le manager, mais à l'envoi d'un signal de soumission au client. Il peut remporter ce contrat, mais la question est: qu'est-ce que l'entreprise en retire? Cela doit être pris en charge par le gestionnaire. La question est: que se passe-t-il ensuite? Quand je regarde les affaires, ce sont les ventes attraper et courir n'est pas la meilleure façon d'approcher le client aujourd'hui. Les relations et leur maintien, la coopération à long terme est beaucoup plus importante. Lorsque vous envoyez un signal à un client que vous voulez le vendre à un prix, seul le patron est si cruel et vous devez lui demander, avec ce texte, vous montrez qu'il n'y a rien à te parler. L'ouverture du client à «Je veux plus» grandit parce que nous avons cédé. En un instant, nous n'avons rien à emporter car nous avons tout donné. En envoyant un signal "parler au patron", nous envoyons un signal de faiblesse. Ne nous attendons pas à ce que la prochaine fois avec ce client nous jouions plus car c'est une pure illusion. C'est du côté de l'épicerie. Du point de vue du patron, je fixerais des limites à un tel comportement. Je vais certainement me pencher sur les compétences de prise de décision et de négociation. La capacité de prise de décision peut être liée à diverses variables, telles que: la date de livraison, le service après-vente. Au lieu de cela, je m'inclinais et n'acceptais pas ce type de comportement de mon employé.

L'ouverture du client à "Je veux plus" grandit car nous avons cédé

Allons encore plus loin dans cette relation entre le patron et le personnel – que pouvons-nous faire ici? L'une des premières situations qui vous vient à l'esprit lorsque vous devez être autonome est lorsqu'un employé n'exécute pas des tâches comme nous le ferions ou en arrive au point où vous devez congédier l'employé. C'est difficile pour presque tout le monde, car il y a probablement des individus qui se réunissent sans heurts – mais sur la base de mon expérience et des expériences de beaucoup d'autres que je connais, licencier un employé, en particulier au début quand nous n'avons aucune expérience d'une telle action , c'est une tâche très lourde. L'homme ne dort pas la nuit, se demande-t-il s'il faut lui donner une autre chance et reporter cette décision. Comment puis-je utiliser la règle d'affirmation de soi pour bien ressortir avec l'employé?

D'après mon expérience, c'est également l'un des rôles de leadership les plus difficiles. Parfois, vous devez le faire au profit de l'organisation, mais de manière provocatrice, puisque nous sommes dans un esprit confiant, je dirai: cela vaut la peine de commencer beaucoup plus tôt avec notre affirmation. Si nous examinons les comportements des employés qui ne nous conviennent pas et gardons le silence, nous jouons déjà injustement. Notre employé a le droit de savoir ce que nous croyons être un comportement inapproprié. Nous regardons souvent ces employés et les codons – ce qu'ils font mal et ce qu'ils font bien, mais ils ne nous lisent pas. Je trouve injuste de lire les pensées des autres. C'est honnêtement pour empêcher cette version que d'attendre qu'elle sorte, donc vous devez la libérer. Ce fut ma première pensée – ce serait bien lorsque nous prenons cette décision de licencier, d'avoir le sentiment d'être bien, c'est-à-dire. le dialogue que nous avons eu avec l'employé. Co mu mówiliśmy, de haut en bas, asertywność – asertwne wyrażanie krytyki i niezadowolenia. Czy my rzeczywiście to robiliśmy, czy siedzieliśmy cicho i czekaliśmy, aż on sam z siebie się zmieni.

W momencie, kiedy à powiedziałaś, od razu decyzja o zwolnieniu, czy ta sytuacja, w której zwalniam pracownika, stała się naprawdę łatwiejsza. Wydaje mi się, że strach przed całą sytuacją, kiedy go zwalniam, wynika z tego, że to jest confrontacja. Mam do zakomunikowania bardzo negatywną wiadomość, et ne sais pas comment faire spodziewać. W sytuacji, kiedy wcześniej byłem asertywny i informowałem go o tym: plaisanter źle, popraw to. Nie poprawił. Zwróciłem mu kolejny raz uwagę: not poprawiłeś tego, popraw to. Nie poprawił. Zbliżamy się tym do momenta, w którym rozmowa ostateczna jest przez niego coraz bardziej oczekiwana et pracodawcy coraz łatwiejsza. Pour plaisanter conséquence conséquence naturalna poprzednich działań.

Pracownik jest bardziej przygotowany i może nam oszczędzi konieczności przeprowadzenia takich rozmów, bo sam zdecyduje się na odejście. Kiedy bed widział, że oczekiwania, które są mu staviane, so ponad jego możliwości. Może do tej sytuacji zwolnienia w ogóle nie dojdzie, plaisanterie à bardzo ludzkie. Zwalnianie pracownika z jest dla nas trudne. Jakby się temu mocniej przyjrzeć, à czasami robimy mu przysługę, zwalniając go. Qui, comment dziwnie brzmi, ale tak jest, bo sam moe moe not widzieć swoich innych możliwości. Pierwsza rzecz à zabezpieczyć przyszłość. Zaskakującym jest dla menedżerów, kiedy z nimi pracuję, je jest jeszcze rozmowa dyscyplinująca, która powinna być po te te krytyce. Najpierw wyrażam swoje ustosunkowanie do zachowania pracownika, potest jest rozmowa dysyplinująca, która ma trzy podejścia. Przy zachowaniach, które są nieodpowiednie ze strony pracownika, zastosujesz tę rozmowę dyscyplinującą w trzech podejściach, to zwolnienie jest podsumowaniem tego, co się działo wcześniej i prz Co do samego zwolnienia – tego momentu zwalniania, à meia okamję kiedyś obserwować taką rozmowę zwalniającą i à było niesamowite, bo ona trwała około godziny. Menedżer tak się bał przeprowadzić tę konfrontację — z takiego bardzo ludzkiego kawałka — że pracownik wychodząc z tej rozmowy był przekonany, że czeka go awans. Menadżer tak starał się zadbać o to, żeby było miło, że nie powiedział: zwalniam cię. Próbował zadbać o proporcje.

Czasami robimy przysługę, zwalniając pracownika

Ty się tak starasz, wiem, że ci zależy.

Tak mu zależało, żeby to było OK, żeby on był w porządku względem tego pracownika, że go nie zwolnił. Pracownik wyszedł i powiedział w swoim zespole: chyba czeka mnie awans. Przypominając sobie tę historię, myślę sobie, że takich rzeczy nie można ludziom robić. To jest dużo gorsza sytuacja, niż kiedy mówisz wprost pracownikowi. Pytanie: jak ubierzesz to w słowa? Czym innym jest powiedzieć: jesteś beznadziejnym pracownikiem, nie umiesz tego czy tamtego, nie nadajesz się. A czym innym jest uznać, że świat jest trochę szerszy niż nasza rzeczywistość, w której pracujemy. W asertywności stawia się na to, żeby nie oceniać, tylko wyrażać swoje ustosunkowanie. Mówić o sobie i o tym, co mi to robi. Czym innym jest, kiedy powiem: nie nadajesz się do pracy, bo nie umiesz tego i tego. Czym innym jest: trudno mi z tobą pracować, kiedy robisz to i to. Martwię się niedociągniętymi tematami, przesyłasz mi rzeczy po terminie, rozmawialiśmy o tym i nadal te rzeczy się nie dzieją. Mam poczucie bezradności względem naszej relacji zawodowej i to powoduje, że nie jestem w stanie dalej z tobą pracować i dlatego cię zwalniam. W domyśle to nie znaczy, że jesteś beznadziejny, nie znaczy, że nie masz umiejętności, po prostu ja ich nie widzę. Jest mi trudno przy takim poziomie postrzegania tego, co robisz.

W asertywności stawia się na to, żeby nie oceniać, tylko wyrażać swoje ustosunkowanie

Organizacja jest jak puzzle, a pracownicy to kawałki tej układanki. Albo tam pasuje, albo nie pasuje. To, że nie pasuje do tej układanki, to wcale nie znaczy, że w innym miejscu się nie odnajdzie.

Prowokacyjnie jeszcze powiem, jeśli menedżer sam nie uruchamia świadomego procesu pozyskiwania pracowników, tylko zleca to HR, to często wybiera sobie do zespołu ludzi podobnych do siebie. Nie widzi, że jak ludzie są inni — bo tacy też bywają — to jest bardzo wartościowe dla zespołu. Powód, dla którego my zwalniamy, niekoniecznie jest dowodem na słabość tego pracownika, tylko może być dowodem na niedopasowanie. My jako menedżerowie utrudniamy sobie pracę, zwalniając kogoś, kto jest inny od nas. Asertywne jest powiedzenie tutaj — jak mi jest w relacji z tobą. W czym mi to przeszkadza, dlaczego nie mogę na to pozwolić z perspektywy zespołu. Potrzebuję zabezpieczyć sprawy i nie mam pewności, że z tobą to zrobię. Mówię to rzeczywiście o osobie.

Zwalnianie pracownika to jest trudna sytuacja. Mam przykład, że ta sytuacja może być trudna do kwadratu. Jest pracownik, który wykonywał swoje obowiązki zupełnie dobrze i zaczyna zawalać. Szef próbuje dojść do tego, co się stało i okazuje się, że temu pracownikowi ciężko zachorowało dziecko. Jest rozkojarzony, ciągle musi czuwać na telefonie, żeby wiedzieć co z dzieckiem. Trudność tej sytuacji jest oczywista. Z jednej strony chciałbym temu człowiekowi pomóc, zwłaszcza że dobrze pracował dla mojej firmy zanim ta choroba przyszła. Z punktu widzenia człowieka chciałbym wyciągnąć rękę w jego kierunku. Z drugiej strony, z punktu widzenia excelowego, czysto technicznego i bezdusznego menadżera, to jest człowiek, który nie jest wart pieniędzy, które mu płacę. Ponadto jego zła praca może wpływać na innych. Nie widzę dobrego wyjścia z tej sytuacji. Jak sprawić, żeby ta sytuacja była mniej zła?

Myślę sobie, że to wcale nie są trudne sytuacje. Gdyby przyjąć uczciwie — w głębi serca i głowy — że asertywność jest byciem w zgodzie ze sobą. Odpowiedź się sama nasuwa. Jako szef zastanawiasz się, co będzie bardziej w zgodzie z tobą, jako człowiekiem i jako szefem też, bo trudno to oddzielić. Ta sytuacja nasuwa mi myślenie, że trzeba temu człowiekowi ludzko pomóc. Stąd też może ta łatwość, kiedy o tym myślę. Przypomniałam sobie kilka takich historii ludzi z organizacji, którzy już byli w takich sytuacjach i oni opowiadają, że szef powiedział: nic się nie liczy, jedź do żony i pomagaj. My znamy naszych ludzi i wiemy, że to nie jest ściema, tylko coś się dzieje w jego życiu. Szef mówi: nie zaprzątaj sobie tym głowy. Idź i załatwiaj ten swój własny temat. Kiedy szef tak reaguje, to powoduje w ich życiu zawodowym, w zakresie ich zaangażowania dla tej organizacji, historie trzydziestu lat lojalności. Nasuwają mi się też wyniki badań nad tym, co motywuje ludzi. Trzecim czynnikiem motywacyjnym jest troska w sytuacjach trudnych życiowo pracownika. Ten dylemat, ta obawa — co my zrobimy — ona występuje, natomiast kwestia jest w tym, czy otworzymy się na inne sposoby radzenia sobie w tej sytuacji. Tutaj nie ma się co martwić, że zespół będzie oburzony, że komuś odpuszczamy, bo wszyscy widzą, co się dzieje. Zespół też pomoże, bo każdy z osobna pomyśli sobie: jak byłbym w takiej sytuacji, to też chciałbym, żeby inni mi pomogli, żeby szef tak się zachował. Pomożesz szefowi i pomożesz temu człowiekowi. Dla mnie to są bardzo ostre obrazy, przy których najmniej mam wątpliwości co do asertywności. Pamiętajmy — asertywność nie jest stawianiem granic i mówieniem: nie, tylko jest byciem w zgodzie ze sobą. Kiedy jesteśmy autentyczni, biznes to kupuje.

Kiedy jesteśmy autentyczni, biznes to kupuje

Na tym przykładzie świetnie pokazałaś, że asertywność nie jest tylko mówieniem nie, ale ma głębszy sens. Mam jeszcze kilka takich sytuacji podesłanych przez słuchaczy. Klient ma pilne zlecenie — albo będę przez tydzień siedział po nocach zaniedbując rodzinę, albo ryzykuję, że stracę klienta. Podobna sytuacja do tej przy lekcjach językowych.

Trochę podobna. To jest sytuacja, przy której warto sobie zadać pytanie: co stracę, jak się poświęcę. Albo zadać pytanie: skąd moja pewność, że jak się dla tego klienta poświęcę, to go nie stracę. Warto zadać sobie pytanie o konsekwencje długofalowe. Kiedy klient wie, że zawalamy po nocach i rezygnujemy z własnego życia na rzecz jego zlecenia, wysyłamy mu sygnał, że tego można od nas oczekiwać. Kiedy my ulegle to robimy, to mówimy klientowi, jacy jesteśmy i jak wygląda współpraca z nami. W związku z tym nie obrażajmy się na niego, kiedy on oczekuje kolejnym razem tego samego. Nie oczekujmy wzajemności budowanej na czytaniu w myślach. Mamy nadzieję, że on doceni to, że my siedzimy po nocach. Niech się domyśla.

Druga sytuacja — dostaję propozycję spotkania w sprawie współpracy. Czuję, że nic z tego nie będzie, ale nie chcę zrażać do siebie drugiej osoby. Może oferta okaże się ciekawsza, niż mi się wydaje, a może ta osoba w przyszłości będzie miała ciekawszą propozycję. Jechać na takie spotkanie, czy sobie odpuścić?

Kojarzą mi się sytuacje, kiedy klient dzwoni, że coś ma dla nas. W tej chwili mamy wrażenie, że jest to coś beznadziejnego, ale nie wiadomo, jak będzie kiedy indziej. Relacja to ważna rzecz. Po pierwsze, trzeba się zastanowić nad tym, jak zbudować komunikat, w którym utrzymamy tę relację. Myślę o takich sytuacjach, że warto na nie spojrzeć z perspektywy jednostki czasu i tak o tym mówić. Czym innym jest powiedzieć: nie podoba mi się to rozwiązanie, nie wierzę, że się dogadamy. Czym innym jest powiedzieć: dla mnie to nie jest moment na wchodzenie w tę relację, czy tę współpracę. To jest powiedzenie o sobie w ten sposób, że nikt nie odbiera tego personalnie, a także zwiększa szanse na dalszą współpracę. Ja biznesowo często nie wchodzę we współpracę. Oczywiście można powiedzieć: „pieniądz nie śmierdzi”. Ale w rzeczywistości straty finansowe, które mogę mieć, jeśli wejdę w tę współpracę, są większe. Kiedy uruchomię szerszą perspektywę widzenia tej sytuacji, to podejmuję inne decyzje. Staram się powiedzieć to w takiej formule, która jest z kawałka: dziś, tu i teraz. Ale łudzenie się, że się ułoży, jest z kawałka tworzenia fikcyjnej relacji. Tego nie polecam.

Trzeba się zastanowić nad tym, jak zbudować komunikat, w którym utrzymamy relację

Tutaj znowu zastosowaniem jest — co już parę razy się pojawiło — nieczytanie w myślach. Jeżeli propozycja jest sformułowana na poziomie ogólnym i widzimy pole do współpracy, to zanim podejmiemy decyzję, zapytajmy: co to ma oznaczać? Jakie są oczekiwania drugiej strony wobec nas? Co dostaniemy w zamian? Mając tę informację, jesteśmy w stanie podjąć racjonalnie decyzję — wchodzimy albo nie wchodzimy. Jeżeli nie wchodzimy, to możemy w bardzo konkretny sposób uzasadnić, dlaczego nie wchodzimy.

Tak i to nie jest personalne, że nie chcę współpracować z tobą, tylko mam wątpliwość do czegoś, o co ty dbasz u siebie. Dla ciebie jest ważne, żeby niezależnie od wszystkiego dotrzymywać terminu, nawet kosztem jakości, a dla mnie priorytetem jest jakość i z tego miejsca, myślę, byłoby trudno nam współpracować. Może poczekajmy na lepsze czasy albo na inne okoliczności.

Trzecia sytuacja — zamieszczam ogłoszenie o poszukiwaniu pracownika. Odzywa się dobry znajomy i mówi: mam dla ciebie świetną kandydatkę, siostra mojej żony. Z jednej strony nie chcesz sobie psuć relacji z dobrym znajomym, a z drugiej strony chcesz wybrać najlepszego kandydata, niekoniecznie kogoś, kto przychodzi z polecenia i to jest jego największy atut.

Po pierwsze — nikt nie powiedział, że ta świetna kandydatka nie jest świetna.

To prawda.

Szkoda odbierać sobie szansę na jednego kandydata, który mógłby być najlepszym kandydatem. Czasy są ciężkie, więc warto skorzystać. Ale we wcześniejszym przykładzie powiedziałeś o pewnym sposobie działania — o skonkretyzowaniu. Zadajmy naszemu koledze pytanie: jak myślisz, co w tej znajomej jest takiego, czym ona najbardziej by się wpisała w moją organizację. Pytam o to, z jakiego miejsca uważasz, że ona jest świetna. To jest pytanie, które bardzo konkretyzuje. Możemy się wtedy dowiedzieć, że ona ma takie i takie kwalifikacje, takie i takie doświadczenie, lepsza nam się chyba nie trafi. Nic nie obiecuję, ale fajnie jak przyjdzie, spotkamy się i zobaczę. Może być tak, że kolega zacznie sobie myśleć o tym, że słowo świetna znaczy: pomóc znajomej w znalezieniu pracy. Wtedy skonfrontuje się z absurdem tego podsuwania i wtedy dajemy mu szansę wyjść z twarzą z tej sytuacji i powiedzieć: dużo o niej nie wiem, ale dobrze by było, żebyś się z nią spotkał. Widzimy wtedy, że oczekiwania tego kolegi są zupełnie inne, niż ją zatrudnić. Mamy trochę mniejszy ciężar tej sytuacji i wtedy możemy spokojnie powiedzieć: to jest dobry pomysł, żeby nawiązać kontakt, być może jest to okazja do tego, żeby się poznać. To też jest asertywne. Im bardziej konkretyzujemy, tym większa szansa na to, że znajdzie się coś asertywnego na tak, a nie asertywnego na nie. Chętnie się spotkam, jeśli ta osoba będzie mi odpowiadać, to chętnie ją zatrudnię. Poszukajmy tego, żebyśmy się na siebie nie obrażali. Zakładam twoje dobre intencje — że nie chcesz, żebym zatrudniła kogoś, tylko dlatego, żebym mu płaciła pieniądze. Zakładam, że to o czym mówisz, ma sens odnośnie moich potrzeb.

Bardzo dużo światła rzuciłaś na pojęcie asertywność. Zakładam, że niejedna osoba poczuje w sobie motywację, żeby mieć tę swoją asertywność i rozwinąć ją. Jaki sugerowałabyś pierwszy krok. Czy jest coś takiego, co mogę zrobić dzisiaj, jeszcze raczkując w asertywności, żeby poczuć widoczną zmianę w swoim życiu?

Powiem z praktyki, jak ludzie tę asertywność u siebie rozwijają. Prawda jest taka, że nie o samą formułę komunikacyjną chodzi, ale jeśli komuś ona odpowiada, to ma ją w tym nagraniu. Niech bierze i ćwiczy. Bardziej istotne jest, żeby tę formułę wypuścić z ust, żeby mieć wewnętrzną gotowość do tej asertywności. To, co można zrobić w pierwszym kroku, to spotkać się ze sobą i zadać sobie pytanie: o co mi chodzi, że tej asertywności nie serwuję światu. Kiedy dowiem się ze spotkania ze sobą, że chodzi mi o formułę, to proszę bardzo, są techniki i narzędzia. Jeśli dowiem się, że nie o formułę mi chodzi, tylko o jakiś lęk, to potrzebuję najpierw zmapować sobie, czego się boję i zadać sobie pytanie: co najgorszego się wydarzy, o ile się wydarzy. Drugie pytanie, które warto sobie zadać: co się wydarzy, jak nie będę asertywna? Koszty braku asertywności — choć nie są zauważalne w pierwszym momencie — są dużo większe. Uległość, choroby przewlekłe i tak dalej. Jak czujemy, że chodzi o obawę przed konsekwencjami naszego zachowania asertywnego, to odpowiadamy sobie, czego się boimy i co najgorszego może się wydarzyć.

Może być tak, że w tym spotkaniu ze sobą zorientujemy się, że tak naprawdę to idzie nam w kierunku agresji, złości, złośliwości, czy sarkazmu względem kogoś. Wtedy pierwszym krokiem jest zacząć łapać cudzą perspektywę. W tej historii, którą przywoływałeś, kiedy złość rodzi się na zachowanie klienta i zaczynamy łapać perspektywę tego klienta, przez moment ćwiczymy się w tym i nagle zaczynamy łagodnieć w tych komunikatach. Wtedy świat nie jest już taki czarno-biały, tylko ma więcej barw i ta większa ilość barw pozwala nam skonstruować spokojniejszy komunikat, zbliżający się do asertywności. Pierwszym krokiem niech będzie coś, o co się obijamy w asertywności. Same techniki rzadko kiedy są tym czymś. Raczej są to lęki o stratę klienta, o zepsucie relacji. To są te lęki albo złość, że nas klient wykorzystuje. Przecież on ma prawo dbać o siebie i swój biznes, w zasadzie należałoby go podziwiać za to. Jeśli mu oddamy ten kawałek — miło słyszeć, jak pan dba o interesy w swojej firmie i o swój biznes, doceniam to i jednocześnie myślę, że dlatego uszanuje pan moją dbałość o mój biznes i znajdziemy rozwiązanie, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron. W zależności od tego, czego się boimy, to warto parę pytań sobie zadać. Tam nie potrzeba nikogo innego.

W pierwszym kroku warto spotkać się ze sobą i zadać sobie pytanie: o co mi chodzi, że tej asertywności nie serwuję światu

Już wiem, że tę twoją radę wykorzystam za chwilę, bo mam taką sytuację, że negocjuję mailowo jeden temat i faktycznie druga strona robi dokładnie to, co powiedziałaś — czyli próbuje postawić na swoim. Teraz wiem, że najbliższego maila zacznę od słów: szanowna pani, doceniam fakt, jak dba pani o interesy swojej firmy.

To jest naprawdę fajna rzecz, fajnie jest współpracować z tymi, którzy dbają o swój biznes, bo dzięki temu współpraca z takimi ludźmi przyniesie nam większą kasę. Jak ktoś nie dba o swój biznes, to za chwilę go może nie być. To jest warte docenienia.

Myślę, że wszyscy słuchacze docenią te doświadczenia, którymi się dzisiaj podzieliłaś. Jestem przekonany, że wiele osób z tego skorzysta i bardzo wielu osobom to pomoże. Bardzo serdecznie ci dziękuję.

Dziękuję bardzo. Nie wiem, czy to jest moment, żeby powiedzieć o materiałach, które oddaję do dyspozycji wszystkich słuchaczy MWF, a które pozwalają spotkać się ze sobą w różnych sytuacjach. Wrzuciłam też formułę komunikacyjną, która jest warta zaaplikowania w naszej codzienności biznesowej. Dziękuję ci bardzo.

Zapraszamy do pobierania. Dziękuję i mam nadzieję, że jeszcze kiedyś się spotkamy przy sympatycznej okazji.

Dziękuję bardzo.